Hábitat y O3, pague hoy y reclame mañana - Transcripción

Elmer Roberto Cajas: Cada vuelta que doy truena, y mi esposa me dice: “De repente vamos a amanecer en el suelo. 

Ana Elisa Samayoa: Estaba preocupada, no solo por la falta de información, sino porque no me habían dado la factura.

Bernardeth Pinto: Llegamos a Hábitat con la confianza (de) que estábamos comprando muebles...confiando en que se nos iba a entregar por lo que habíamos pagado. 

Edgar Zamora: En este episodio del podcast de Plaza Pública hablaremos de una cadena de tiendas conocida por ofrecer muebles de diseñador, que ha mantenido una relación tóxica con sus clientes por actuar de una forma sospechosa y poco transparente al realizar la compra.

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Contestadora de servicio al cliente: Gracias por llamar a servicio al cliente de tiendas Hábitat, O y O3. Nuestro horario de atención...

Sara Martínez: Este es el mensaje automático que escuchas cuando llamás al número de teléfono que la tienda Hábitat tiene publicado en su página de Facebook.

Edgar Zamora: Aunque esta contestadora menciona las tres tiendas, en realidad tanto en sus redes sociales como en registros legales, cada sucursal tiene un nombre comercial distinto y es representada por diferentes personas. 

Sara Martínez: Detrás de estas tres marcas está el Grupo Recinos. 

Si te suena el apellido Recinos, es porque una de las tiendas se volvió viral cuando en junio de 2020, en plena crisis y estado de emergencia por el COVID-19, Gabriel Esteban Recinos Jo organizó una fiesta clandestina en instalaciones de la tienda O3, en el centro comercial Condado Concepción.

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Edgar Zamora: La noticia sonó tanto que al Ministerio Público no le quedó más que actuar y pedir la captura de nueve personas. Claro, en la fiesta había muchos, muchos más. 

Sara Martínez: Luego de este antecedente, ahora sí, hablemos de los problemas que tienen los clientes de estas tiendas. 

Edgar Zamora: La queja general es que venden, cobran, ofrecen entregas inmediatas o programadas, pero incumplen. Y cuando decimos “incumplen'', es “de verdad incumplen”. Hay clientes que esperan sus muebles durante meses.

Sara Martínez: Algunos han acudido a la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco), otros han preferido mantener un diálogo con los gerentes de tienda para que les entreguen los productos o les devuelvan el dinero más rápido y sin más burocracia. 

Edgar Zamora: La desesperación ha llevado a varias personas a exponer su situación en redes sociales. Hay hashtags de Twitter, grupos de Facebook, un par de videos en Youtube en los que hablan de la estafa de estas tiendas. (AUDIO DE VIDEO YOUTUBE DE FONDO)

Elmer Roberto Cajas: Yo tengo 64 años, mi esposa tiene 62, y vimos una oferta de un colchón suave y pensamos que para nuestra edad deberíamos haber comprado un colchón suave, y fuimos al Hábitat de Cayalá y encontramos un colchón que nos parecía muy bueno. Y, adicionalmente, en el mismo lugar vimos un camastrón.

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Sara Martínez: El es Elmer Roberto Cajas, uno de los clientes que se considera estafado, soñaba con un colchón cómodo, pero lo único que obtuvo fueron incomodidades...

Edgar Zamora: El 8 de junio de 2020, Elmer y su esposa Miriam palparon el colchón, sintieron la textura, notaron la suavidad y se ilusionaron de poder comprar una nueva cama. 

Sara Martínez: Entre el colchón y la estructura en que se coloca la cama, o sea, el camastrón, pagaron casi siete mil quetzales en visacuotas.

Edgar Zamora: Después de pagar, el personal de Hábitat les explicó que la entrega no era inmediata. El camastrón llegaría en pocos días, pero el colchón tardaría un mes. 

Elmer Roberto Cajas: Hicimos el pago, nos dieron un recibo de caja, y luego esperamos el día que tenían que llevar la cama y nunca la llevaron. Empezamos a llamar y a llamar, y a llamar.

Sara Martínez: Pero ninguna de las comunicaciones resolvía el problema.

La tienda no cumplió con ninguno de sus ofrecimientos, pero al final, dos meses después de lo prometido, Elmer y Miriam, recibieron el camastrón.

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Elmer Roberto Cajas: Nos lo llevaron, lo armaron, lo armaron mal. Unos tornillos los dejaron torcidos, unas patas no estaban bien puestas.

Edgar Zamora: En ese momento, Elmer y Miriam no sabían cuánto les afectaría tener un camastrón mal armado porque el colchón, seguía pendiente de entrega y, a  pesar de sus insistentes comunicaciones, nadie les decía cuándo iban a recibirlo. 

Elmer Roberto Cajas: Hasta que mandé un correo electrónico indicando que me devolvieran mi dinero, porque yo sentía que era una estafa. Aunque yo lo había sacado en visacuotas, ellos recibieron el dinero y yo me quedé pagando al banco las visacuotas sin tener el producto. 

Sara Martínez: Elmer no quiso ir a la Diaco porque pensó que esto lo resolvería la empresa. 

Elmer Roberto Cajas: Fuimos personalmente a Hábitat de Cayalá y dijeron que la persona, el vendedor, ya no estaba, pasaron con dos o tres gentes más y nadie se hacía responsable.

Edgar Zamora: Y pasaron las horas, las jornadas, los meses. Tras 90 días de espera por fin llegó el colchón. 

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Sara Martínez:¿Recuerdan que dijimos que el camastrón estaba mal armado? Resulta que al poner el colchón, algunas piezas fallaron y dormir en esa cama les resultó una pesadilla. 

Elmer Roberto Cajas: Para tener evidencia yo tomé fotos de todos los daños que tienen las patas, tornillos torcidos. Las tablitas que tiene la cama salieron malas. Entonces tomé fotos para tener evidencia, porque ya anteriormente había ido casi dos o tres meses a reclamar y solo me pedían copia de la factura y mi número de teléfono, que me iban a llamar, pero nunca me llamaron.

Edgar Zamora: Aquí se supone que debería aplicar la garantía, pero Elmer y Miriam no han logrado nada. Hábitat les incumplió y ellos están cansados, decepcionados y ya no quieren pelear más. Así que invertirán en un nuevo camastrón, eso sí, lo comprarán en otro lugar. 

Elmer Roberto Cajas: Así que una ilusión de comprar un camastrón y un colchón nuevo se convirtió en una batalla de casi cinco meses para que entregaran los productos, con la deuda yo en el banco. Y luego saqué un post en el Facebook contando la situación, ¿verdad?, porque me pareció que me estaban engañando, me estaban estafando, y hasta la fecha de hoy, 18 de agosto, no me han arreglado el camastrón de la cama.

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Sara Martínez: El cansancio es evidente. Es la primera vez que Roberto usa su red social para exponer algo negativo en contra de una empresa. Lo hizo con el propósito de desahogarse, pero se encontró con que para muchos de sus contactos, la historia no es ajena. 

Edgar Zamora: “Lástima que no supe que compraría allí. En unos grupos que estoy hablan de lo peor de ese lugar. No hay que comprar allí, he escuchado que estafan.”

Sara Martínez: “Qué lo siento, lástima que no vio antes las publicaciones en donde hablan que Hábitat y O3 eran estafadores y que tampoco cumplían con la garantía.”

Edgar Zamora: El problema es que si antes de comprar algo quisieras buscar referencias de la tienda en la Diaco, no las encontrarías, porque esta institución insiste en proteger los nombres de las empresas que incurren en violaciones a los derechos de los consumidores.

Sara Martínez: La única ocasión en la que fue posible conocer los nombres de las empresas más denunciadas en la Diaco fue cuando el diputado Samuel Pérez pidió un reporte a esta institución y lo hizo público en sus redes sociales.

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Edgar Zamora: Lo único que se sabe de los reportes estadísticos de la Diaco es que del 1 de enero al 26 de julio de 2021 recibieron 6,454 quejas, y el 39% fueron contra comercios: que bien podrían ser desde restaurantes de comida rápida, hasta tiendas de muebles como Hábitat, O y O3. Es decir, esa categoría lo agrupa todo.

Sara Martínez: La Diaco publica estadísticas en las que reporta que ha logrado que las empresas devuelvan dinero, cumplan con los servicios no prestados o rescindan contratos. En cuanto a las sanciones, puede emitir una advertencia pública o imponer multas. 

Edgar Zamora: Durante seis semanas Plaza Pública buscó una entrevista con alguna autoridad de la Diaco para pedir explicaciones sobre el caso de Hábitat, O, O3 y otras empresas, pero la única respuesta fue que se debía consultar a través de Acceso a la Información al Ministerio de Economía. 

Sara Martínez: El 5 de octubre, tres días después del plazo estipulado en la Ley de Acceso a la Información, el Ministerio de Economía finalmente informó que han recibido 101 quejas contra Hábitat GT, O3 y Distribuidora O. La mayoría, es decir 89 quejas, son contra Hábitat. 

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Edgar Zamora: El registro indica que las quejas contra O y O3 empezaron a llegar en 2019 y 2020, en cambio, contra Hábitat hay datos desde 2018. 

Sara Martínez: La gran mayoría siguen sin ser resueltas. Las 29 quejas que aparecen como finalizadas, llegaron a solución por arreglo conciliatorio. Las 72 restantes están clasificadas como “en proceso”, es decir, sin solución. 

Edgar Zamora: Hábitat, O y O3 han logrado que varios de sus clientes no presenten quejas ante la Diaco o desistan cuando ya han iniciado un proceso. 

Sara Martínez: Esto porque después de meses acuerdan devolver el dinero, entregan los productos que ofrecieron u otros similares.

Edgar Zamora: Pero esto no soluciona el problema. Ante una conducta repetitiva que afecta los consumidores, esta cadena de muebles sigue sin ser sancionada.

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Ana Elisa Samayoa: Me quedé sin muebles, entonces mi roommate y yo nos dividimos los muebles de la casa. Ella compraría el comedor y yo iba a comprar la sala. Entonces ella compró el comedor en Hábitat y parece que le hicieron súper buen precio, la atendieron re bien, le habían prometido entrega inmediata. Entonces una semana después yo fui al lugar a ver un par de cosas y compré dos sillones que me habían ofrecido para entrega inmediata.

Sara Martínez: Ella es Ana Elisa Samayoa.

Ana Elisa Samayoa: Eran dos sillones grises, eran lindos, eran unos sillones bonitos. A mí me urgían porque estábamos en casa literalmente sentadas en unas sillas de plástico pues, eh, entonces me parecieron lindos, me pareció un precio accesible, era algo que yo podía pagar.

Edgar Zamora: Pero cuando Ana Elisa pagó por los sillones, el vendedor le dijo que en realidad la entrega no era tan inmediata y se los ofreció para dos semanas después. 

Ana Elisa Samayoa: Yo me empecé a preocupar porque mi roommate, que había comprado el comedor una semana antes que yo, no lo recibió y también de supuesta entrega inmediata. Tampoco recibió la factura, a ella también solo le dieron un recibo de caja. Ella había hecho su compra en Hábitat de Carretera (al Salvador) y yo en el de Oakland (Mall, el centro comercial). Entonces la verdad es que sí empecé a preocuparme un poco.

Sara Martínez: Fue tanta la desesperación por el incumplimiento, que Ana Elisa decidió presentarse como abogada de su compañera de cuarto para exigir la entrega del comedor, y advertir que de no hacerlo presentaría una denuncia penal en contra de los vendedores. 

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Ana Elisa Samayoa: A ella le dieron mil excusas. Que iban a fumigar la bodega, que no sé qué el fletero. La verdad es que la experiencia fue muy desagradable, porque llegó al punto en que ella estuvo esperando los muebles un día en el que le dijeron: “hoy van a llegar sus muebles”. Le dieron las 10 de la noche, le dieron el número de un fletero y estuvo hablando supuestamente con un fletero durante toda la tarde noche y a las 10 de la noche le dicen: “mire ya no va a poder llegar el fletero porque acaba de pinchar una llanta´.

Edgar Zamora: La advertencia funcionó, y tras esa entrega fallida, el comedor llegó tres semanas después de haberlo comprado. 

Con los sillones fue otra batalla.

Ana Elisa Samayoa: El 7 de marzo, que se vencía el plazo para la entrega de mis muebles, pues yo llegué a Hábitat de Oakland porque mi vendedor me dejó de contestar, o sea, me dejó de contestar las llamadas, me dejó de contestar el whatsapp y dado el antecedente con mi roommate la verdad es que yo estaba extremadamente preocupada… yo también, eh, estaba preocupada no solo por la falta de información, sino porque no me habían dado la factura.

Sara Martínez: Ahí también hubo necesidad de sacar la tarjeta de abogada, para ejercer presión.

Ana Elisa Samayoa: Me tuve que poner en una posición bastante incómoda, al final de cuentas, eh, amenazar a los vendedores prácticamente, decirles ustedes me están haciendo ofertas que no pueden cumplir, me están viendo la cara a mí. Les pregunté si estaban familiarizados con el delito de estafa. Que me estaban haciendo promesas falsas y yo ya había indagado por otros lados, porque cuando se empezaron a retrasar los tiempos de respuesta del vendedor, ya me metí a hacer un research en redes sociales, que la verdad es que debí hacerlo antes, y eran historias de terror.

Edgar Zamora: Con solo escribir el nombre de las marcas Hábitat, O y O3 en google más la palabra “quejas” , aparecen dos publicaciones que dirigen a un hashtag de Twitter y a una petición en el portal Change.org, que refieren a una estafa en estas tiendas. 

Sara Martínez: En la sección de videos aparece uno publicado a inicios de 2021 por el usuario Jucevisa, que también habla de una estafa. Ana Elisa comprobó que en redes sociales hay muchas más referencias. 

Ana Elisa Samayoa: Yo me obsesioné un poco con el asunto. Me metí a Twitter, me metí a Facebook, y era suficiente con poner el nombre de la tienda para que salieran un montón de casos, y encima de eso la tienda borrando comentarios, silenciando comentarios. Ahí en Instagram yo me dediqué a comentarlos y cada vez que yo hacía un comentario borraban mi comentario.

Edgar Zamora: Ana Elisa no lo pensó más y acudió a la Diaco para denunciar. En la institución fueron ágiles y le fijaron fecha para reunión de conciliación con los representantes de la empresa. La cita no se realizó porque ella mantuvo la presión a la empresa y finalmente le respondieron. Un día escribió a Instagram y ahí le buscaron alternativas, porque el sillón que ella había comprado no estaba disponible en tienda. 

Ana Elisa Samayoa: La persona que me respondió en Instagram fue una persona super responsable. Me dijo que le apenaba mucho la situación, que le diera mi número de teléfono y que ella por whatsapp me iba a mandar opciones por un precio similar al que yo había pagado.

Sara Martínez: La compra original había sido por dos sillones, uno de dos plazas y otro de uno, que ofrecieron en redes sociales y en la tienda a pesar de no estar disponible. La única opción que le quedó para recuperar su inversión fue cambiar su elección por un sillón de tres plazas que sí estaba disponible pero que costaba 700 quetzales más. 

Edgar Zamora: Así que pagó la diferencia, le entregaron el producto y la factura. Ah, y también le pidieron que desistiera de la queja.  En resumen, este caso se resolvió por la presión de la clienta, un mes después de lo acordado y con 700 quetzales más de lo que ya había gastado. 

Sara Martínez: Ana Elisa mantiene la queja que presentó en la SAT por el incumplimiento en la facturación, pero no ha tenido noticias. 

Edgar Zamora: A través del departamento de Comunicación, la SAT informó que no pueden revelar cómo han actuado ante estas denuncias pues existe prohibición constitucional de revelar información fiscal de los contribuyentes.  

Sara Martínez: Lo que queda claro es que a Elmer Roberto, a Ana Elisa y a muchos otros clientes no les han entregado factura en la tienda cuando han pagado por los muebles. 

Edgar Zamora: Desde finales de agosto y por cerca de un mes, Plaza Pública trató de entrevistar a los representantes de la empresa. Primero, por medio de llamadas telefónicas a las tiendas. Después, hicimos una visita a la tienda de Cayalá. 

Sara Martínez: Ahí nos atendió el gerente, Renato Mendieta, quien nos pidió enviar un correo con las preguntas. Nunca lo respondieron. Sin embargo, nos contactó Erick Illescas, quien figura como representante legal de Central de Interiores, S.A., que corresponde a Hábitat del centro comercial Oakland Mall. Él se identificó como gerente general de todas las tiendas de Hábitat. 

Edgar Zamora: Al igual que con los clientes, al inicio de la conversación, Erick Illescas mantuvo una comunicación fluida. Fijamos un día y una hora para realizar una entrevista. La canceló, y luego no volvió a responder. 

Sara Martínez: La fiscalía Metropolitana del Ministerio Público recibió en mayo de 2021 cinco denuncias contra Hábitat que encuadran en el supuesto de caso especial de estafa. 

Edgar Zamora: A través del departamento de Información y Prensa, la fiscalía afirma que las denuncias son por compra de colchones que fueron pagados y a la fecha de la denuncia no los habían recibido. Uno de los denunciantes desistió porque recibió el producto. Hasta mediados de septiembre 2021, las otras denuncias seguían en fase de investigación. 

Sara Martínez: La estafa es un delito catalogado como “menos grave” e implica una pena de menos de cinco años. Es decir, se puede evitar la cárcel a cambio de dinero. 

Edgar Zamora: En cuanto a la Diaco, la ley de Defensa del Consumidor dice que pueden sancionar a los comercios por incumplir con la entrega, los plazos o características ofrecidas al hacer una venta. También pueden sancionar por el uso de publicidad engañosa. Esto aplicaría porque las tiendas ofrecen productos que no tienen disponibles con entrega inmediata. 

Sara Martínez: También aplicaría la negligencia, porque venden a pesar de saber que no pueden cumplir con las entregas.  La multa máxima que impone la Diaco es por un poco más de 200,000 quetzales. 

Edgar Zamora: La Diaco no puede sancionar dos veces un mismo hecho, así que opta por imponer la multa por la falta más alta. 

Sara Martínez: El dinero de estas sanciones va a la caja de la Diaco y debe servir para promover los derechos de las y los consumidores. Eso si las empresas terminan por pagarlas, porque pueden apelar al Ministerio de Economía para que les reduzcan el monto o negarse a pagar y enfrentar un proceso legal en tribunales. Quienes acuden a la Diaco buscan ayuda para que la empresa les entregue los productos por los que ya pagaron o les devuelvan el dinero. 

Bernardeth Pinto: Un juego de sala, un juego de comedor, dos camas y dos colchones. 

Edgar Zamora: Ella es Bernardeth Pinto, una diseñadora gráfica de 49 años. Bernardeth y su esposo han reclamado ante la Diaco que Hábitat Oakland Mall se niega a entregarles dos colchones que pagaron desde el 4 de febrero de 2021. 

Sara Martínez: La factura fue por 24,009.41 quetzales.

Edgar Zamora: Además, pagaron 750 quetzales por el envío y lo único que recibieron de toda la compra fue la sala y los camastrones. El comedor tuvieron que ir a traerlo a la bodega, en mayo, después de múltiples reclamos. Y no fueron por el que habían elegido en la tienda, sino por el que pudieron darles como alternativa, porque el comedor por el que pagaron no estaba disponible. 

Sara Martínez: Aja, justo lo mismo que le pasó a Ana Elisa con sus sillones. 

Bernardeth Pinto: Llegamos a Hábitat con la confianza de que estábamos comprando muebles, como lo hace uno en cualquier mueblería del país. Confiando en que se nos iba a entregar por lo que habíamos pagado. 

Edgar Zamora: La confianza se perdió con cada excusa.

Bernardeth Pinto: En el mes de junio, Érick en dos oportunidades me ofreció entregarme los colchones que estaban pendientes. No lo hacía… En esa oportunidad él me comentó que tenían contenedores en puerto y que estaban pagando 100 dólares diarios a la naviera por almacenaje y que necesitaban sacar esa mercadería para poder cumplir con las obligaciones adquiridas. 

Sara Martínez: Pero algo no cuadraba con esa historia. Bernardeth veía que en redes sociales ofrecían colchones Delandis para entrega inmediata. 

Bernardeth Pinto: Para el Día del Padre ofrecieron colchones, para el Día del Cariño, para todas las celebraciones ofrecieron colchones. Así que decidí probar y llamé a Delandis, y me dieron una cita para probar los colchones, porque no dije que ya los había comprado. Fui a Hábitat Cayalá, me atendió el señor Renato, quien muy amable me recibió, muy emocionado me mostró las ventajas del colchón. Le dio vuelta al colchón, se acostó, él hizo de todo, conocía su producto, me lo vendió y al final de la presentación me dice que qué me habían parecido y le dije que me encantaban y que quería llevarme dos tamaño queen. 

Edgar Zamora: Bernardeth trató de jugarle la vuelta a Hábitat, Simuló que se llevaría en ese instante dos colchones, pero cuando Renato le preguntó cómo iba a pagar... 

Bernardeth Pinto: Le dije, fíjese que yo solo me voy a llevar los colchones, porque yo pagué los colchones en febrero y no me los han entregado y ya tengo meses de estar esperando la entrega. Así que me llevo mis colchones porque ya están pagados. 

Sara Martínez: A Renato le cambió la cara, le pidió un tiempo a Bernardeth y desapareció. Ella esperó por dos horas en la tienda y no volvió a ver al emocionado vendedor. 

Edgar Zamora: Renato Mendieta fue con quien Plaza Pública tuvo comunicación para obtener la postura de la empresa ante las quejas de los clientes. En registros comerciales, Mendieta aparece como representante legal de Croquis, S.A., nombre con el que factura Hábitat Cayalá. Y Erick Illescas, con quien ella sostuvo comunicación después, es el que se presentó ante Plaza Pública como el gerente de todas las tiendas de Hábitat. 

Sara Martínez: Bernardeth y su esposo presentaron la denuncia ante la Diaco y la SAT. En ninguna de las dos instituciones han obtenido resultados. 

Bernardeth Pinto: No ha progresado nada. En la SAT ni siquiera me han localizado, ni siquiera sé cómo va el caso. En la Diaco ya tuve un primer acercamiento con el representante legal de Hábitat, que no fue nada agradable también porque solo llegó a decir que no tienen dinero porque sufrieron un robo interno de mercadería y de dinero, a lo cual yo le respondí que qué bonito que nosotros como consumidores teníamos que pagar por los errores que cometían en una empresa cuando no debería de ser así. 

Sara Martínez: En la reunión que tuvieron en la Diaco, conocieron a Ching Chung John Tang Quan, un ciudadano guatemalteco que se acreditó como representante legal de Hábitat GT, Sociedad Anónima. Su nombramiento fue autorizado por el notario Gerardo Recinos Jo. 

Edgar Zamora: A Bernardeth y a su esposo no les han fijado fecha para una próxima reunión en la Diaco. Lo que ella quiere es que le devuelvan el dinero o que le den sus colchones sin pagar nada adicional. Pero no solo eso, también quiere sentar un precedente para evitar que otras personas sean engañadas. 

Sara Martínez: Al 13 de septiembre, los cuatro casos que investiga la fiscalía Metropolitana del Ministerio Público, siguen bajo investigación.  Aunque la fiscalía no proporciona muchos detalles, confirmaron que los atienden como un conjunto, porque presentan un mismo patrón. 

Edgar Zamora: La Superintendencia de Administración Tributaria sigue involucrada en este tema, porque ha recibido denuncias por el delito de cobrar por los muebles sin entregar factura.

Sara Martínez: Plaza Pública también buscó contacto con José Morales, representante legal de O3, y aunque atendió la comunicación, también se negó a responder preguntas. Él fue el tercer gerente en negarse a una entrevista. A los tres se les informó que buscábamos respuestas por los señalamientos de estafa contra esta cadena de tiendas. 

Este episodio fue escrito y producido por Elsa Coronado, Sara Martínez Lira y Edgar Zamora Orpinel, para Plaza Pública. Editado por Enrique Naveda. 

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Hasta la próxima.