Call centers o el divorcio entre el sistema educativo y la oferta laboral

En 2016, después de poco más de una década de existencia, el gobierno formalizó a los call centers o centros de llamadas en el régimen de zonas francas para optar a exenciones fiscales hasta por 10 años, al igual que las maquilas.

El decreto 19-2016 del Congreso, llamado Ley Emergente para la Conservación del Empleo, establece en el artículo 5 que las prerrogativas arancelarias a la importación de equipos y pagos de los impuestos al valor agregado y sobre la renta aplican a quienes brinden servicios vinculados a las tecnologías de la información y comunicación (centros de llamadas, desarrollo de software y contenido digital) que ofrezcan sus servicios fuera del territorio nacional.

Los call centers bilingües tienen a la mayoría de sus clientes en Estados Unidos. Hace un par de años, la expectativa de los centros de llamadas era crecer hasta alcanzar 100,000 plazas de trabajo al finalizar el 2019, pero no lograron emplear ni a la mitad de esa cifra por la falta de hablantes de inglés.

En Guatemala no se prioriza el aprendizaje de inglés en el sector oficial, y el Ministerio de Educación no supervisa cómo lo hacen en el ámbito privado. Tampoco se generan los suficientes maestros con grado universitario para enseñarlo.

Este idioma, que bien podría aliviar la carencia de empleo formal, abrir oportunidades a becas de estudio en el extranjero y, entre otras cosas, ampliar las oportunidades de negocios, está en un nivel bajo y no hay planteamientos claros desde el Estado para cambiar la situación.

Guatemala: nivel de inglés bajo y desempleo

Samuel, de 25 años, originario de Jalapa, y Ronald, de 35 años, de Filipinas, trabajan en dos call centers en Guatemala. Ambos forman parte de la plantilla de 45 mil personas (según la estimación para 2019 de la Asociación Guatemalteca de Exportadores) que hacen funcionar estas industrias modernas, en donde el requisito indispensable es hablar inglés y usar programas de cómputo.

Las empresas para las que trabajan, Telus y 24/7 respectivamente, forman parte de las 18 entidades que están agremiadas al sector de Contact Center y BPO (Business Process Outsourcing) de esa asociación, que tercerizan servicios de atención al cliente a empresas estadounidenses.

La nómina de asalariados de los call centers apenas representa al 0.6 % de las 6.8 millones de personas ocupadas (con cualquier tipo de trabajo) a nivel nacional. El dato no incluye a los centros de llamadas locales, que funcionan dentro de entidades bancarias, restaurantes, entre otros que ofrecen servicios en español a nivel nacional.

Este porcentaje surge de la Encuesta Nacional de Empleo 2018, que reporta que de las 11.6 millones de personas en edad de trabajar, hay 6.8 millones de habitantes ocupados. De esa cantidad, 4.01 millones trabajan como asalariados, pero, según el Plan Ruta para el Desarrollo  del Centro de Investigaciones Económicas y Nacionales  (Cien) solo 1.31 millones están afiliadas al Instituto Guatemalteco de Seguridad Social. Esa es la cifra de personas que tienen un empleo formal, con acceso a servicios de salud y prestaciones como bono 14 y aguinaldo.

En esa encuesta también se reportó que había 194,003 personas en desempleo. La industria de contact centers pudo haber cubierto hasta 100 mil plazas este año, de acuerdo a las estimaciones de la industria en 2013, poco más del doble de lo que tiene actualmente. Pero los planes de expansión del sector se truncaron en Guatemala, debido a la carencia de personal bilingüe.

De acuerdo al Índice del Dominio de Inglés EF EPI 2018, que mide el conocimiento de este idioma en 88 países, Guatemala ocupa la casilla 55 con un nivel de inglés bajo, mientras que Costa Rica está en el puesto 36 con el grupo de naciones que habla un inglés moderado.

El estudio clasifica a los países en cinco categorías: muy alto, alto, moderado, bajo y muy bajo. De acuerdo con el informe, América Latina fue la región del mundo que experimentó una reducción en el promedio de habilidades de inglés desde 2017, básicamente porque hay países con sistemas educativos rotos, con evidentes debilidades en las competencias de lectura, escritura y matemática entre los alumnos, tienen democracias frágiles y padecen violencia. Esa descripción coincide con la situación guatemalteca. «Todo lo cual debilita el desarrollo de una fuerza laboral capacitada», señala el reporte.

En lugar de abrir más sedes en Guatemala, los call centers instalaron oficinas en Nicaragua, Honduras, República Dominicana y Colombia.

Samuel, el joven que migró de Jalapa a la capital, empezó a trabajar en un centro de llamadas en inglés hace tres años, y Ronald, el filipino, ya va por los 11 años. Ninguno de los dos atiende llamadas ahora. Samuel está a cargo del control de calidad y pasa casi ocho horas diarias con audífonos y frente a una computadora, para evaluar el desempeño de sus compañeros. Ronald tiene un puesto de dirección de alto nivel.

Antes de trabajar en el call center, Samuel no sabía casi nada de inglés. Después de graduarse viajó a Estados Unidos por unos meses y se inscribió en una escuela para aprender el idioma. Luego volvió a Guatemala y se incorporó con una beca a otra academia de estudios, en donde recibió ocho horas de clases diarias por cuatro meses.

«Yo sabía cosas bien básicas, porque a diferencia de Jalapa, el nivel de educación en la capital es mucho mejor. Allá hay colegios bilingües, pero te enseñan lo básico», describe Samuel. Le hemos dado ese nombre para resguardar su identidad, ya que habla a título personal y no quiere que sus opiniones le causen problemas en el trabajo.

Carlos López, subdirector de Currículo en Inglés del viceministerio de Educación Bilingüe del Ministerio de Educación, explica que uno de los principales problemas para la enseñanza de inglés es que no hay suficientes maestros capacitados. Aunque no proporciona datos, asegura que las universidades casi no ofrecen los Profesorados de Educación Media en idioma inglés o ramas específicas en las sedes departamentales, porque hay poca demanda de estudiantes. En cambio, priorizan los profesorados en Pedagogía, en donde abundan alumnos.

Sin maestros apropiados, los institutos han tenido que delegar la enseñanza de inglés en docentes que no tienen el nivel suficiente para educar a otros. Hay pueblos en donde se ha tenido que contratar a una secretaria bilingüe o a una persona que vivió en Estados Unidos para que impartan el curso, refiere el funcionario.

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Lo más novedoso que ha hecho el Ministerio de Educación para apoyar la enseñanza de este idioma y otras materias, es elaborar una serie de guías metodológicas para ayudar a los docentes del ciclo básico a impartir sus cursos. «Quizá para la capital de Guatemala no sea de mucho interés, pero para el área rural son el hit», destaca López.

El caso es que esta novedad no soluciona las deficiencias en la enseñanza de un segundo idioma en el aula. Para lograr estudiantes bilingües, añade López, «habría que impartir el 50 % de la jornada en inglés» como lo hacen «los centros educativos bilingües privados, caros, élite que están por carretera a El Salvador».

Eso sería lo ideal, pero es imposible. En el sector público se estipulan cuatro o cinco períodos de 40 minutos, que a veces se convierten en media hora, para las estudiantes de secretariado bilingüe. Pero en el nivel básico apenas son dos periodos a la semana. El Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (Intecap) que tiene un programa de enseñanza de inglés para jóvenes y adultos, estipula que para el aprendizaje de un segundo idioma hay que invertir por lo menos 10 horas a la semana.

El Ministerio de Educación es un monstruo gubernamental que no tiene dominio sobre la masa docente, ni sobre los establecimientos privados. No puede obligar a los maestros a que se profesionalicen en la enseñanza de inglés, porque tampoco pueden ofrecerles incentivos salariales para ello. Ni puede exigir a los colegios que contraten personal capacitado o que inviertan más tiempo en un segundo idioma, porque están fuera de su control.

Por eso se conforman con pequeños logros, como las guías metodológicas para mejorar la enseñanza, mientras buscan apoyos externos para imprimir textos escolares, formular currículos para nuevas carreras técnicas y profesionalizar a los docentes. Hay un proyecto que busca que un grupo de maestros alcance el nivel de inglés C1 (dominio eficaz, avanzado). Para esto cuentan con el apoyo del Programa Nacional de Competitividad y el gobierno de Estados Unidos. Se desconoce cuándo será puesto en marcha y cuántos docentes serán becados.

El Ministerio de Educación no es el único responsable de que la población educativa del ciclo básico y diversificado egrese con deficiencias, no solo en inglés sino en lectura, escritura y matemática. De los 4,414 establecimientos de nivel diversificado a nivel nacional, solo 14.4 % son oficiales. El 85.6% restante son establecimientos privados.

Ni tienen herramientas para enseñar inglés ni las tienen para supervisar el modelo de enseñanza en los colegios. «Nos lloran para inscribirlos, pero luego si te vi ni me acuerdo. No hay dientes para meterlos al aro», concluye López.

De vuelta a la historia de Samuel, quien estudió en un colegio bilingüe que le enseñó lo más básico de inglés, logró entrar a una empresa en la que atendía a usuarios de Walmart en Estados Unidos, dice que se sentía frustrado porque no le entendía a los clientes. Cuando decidió irse, 15 días después de haber iniciado, la supervisora también renunció, porque las relaciones laborales eran conflictivas. Pero había estudiado inglés para entrar a un call center, así que lo intentó de nuevo. Fue a Telus y pidió aplicar a una cuenta en donde se reciben llamadas de Estados Unidos pero en español. Para entrar el requisito era tener un 65% de conocimientos porque toda la información del servicio sí está en ese idioma.

Su primer salario fue de cuatro mil quetzales con bonos, cerca de 1,800 quetzales menos de lo que ofrecía el empleo al que renunció. Las cuentas en español son las más buscadas, pero son en las que se gana menos. Una cuenta Premium que requiere un elevado nivel de conocimientos de inglés puede generar ingresos de 6, 8 y hasta 10 mil quetzales (1,300 dólares).

El salario mínimo en Guatemala para 2019 es de 2,992.37 quetzales para la actividad agrícola y no agrícola. Y de 2,758.16 quetzales, incluyendo la bonificación, para el sector de maquilas y exportación. Este último es el que corresponde a los call centers.

Del call center de Filipinas a uno en Guatemala

Ronald Erese, el filipino de 35 años que vive en el país desde hace siete, es el responsable de marketing, contratación y comunicaciones corporativas de la empresa 24/7. En Filipinas atendió llamadas durante cuatro años y luego de algunos ascensos le asignaron llegar a Guatemala para apoyar en el reclutamiento de 500 personas.

Vino, cumplió con el trabajo y le pidieron que se quedara. Debido a la ocupación estadounidense, que acabó en 1946, en su país el filipino y el inglés son los idiomas oficiales. En el índice EF EPI 2018, coloca a Filipinas en el puesto 14 de 88 países con un dominio alto del idioma inglés.

Ronald entiende más de lo que habla el español. Para esta entrevista pidió la asistencia de traducción de Aída Lemus, Senior Executive Recruitment (ejecutiva de reclutamiento). Él es fisioterapeuta, pero dejó a un lado la profesión para dedicarse al mundo de las llamadas telefónicas.

Aída, que apenas supera los 30, empezó la carrera de ingeniería industrial y la abandonó para dedicarse a su trabajo actual. Los dos atendieron llamadas los primeros años, pero con el tiempo fueron promovidos a puestos de más relevancia.

Estos jóvenes adultos forman parte del equipo que dirige 24/7. En la empresa trabajan aproximadamente un millar de personas, y cada mes hay un proceso de contratación de 75 a 100 personas más, por reemplazo de personal o crecimiento de sus servicios.

De agosto a enero también contratan de 450 a 500 empleados por la temporada alta de llamadas. Este call center es uno de los que abrió operaciones en Nicaragua. Además de Guatemala, también tiene tres sedes en Colombia y otra en Texas, Estados Unidos, en donde se ubica la sede central.

La empresa inauguró sus servicios en 2008, para operar dos cuentas. Actualmente tienen cuatro en las que dan asistencia a clientes de tarjetas de crédito, compras en línea y soporte técnico. Para atender estas comunicaciones buscan a personas con 50 % de comprensión y comunicación en inglés, graduados de diversificado y con conocimientos de computación.

Una empleada de la empresa Conduent, que antes trabajó en el call center Alorica, asegura que hay cuentas en donde basta con tener un nivel medio de inglés, porque existe un guion que se repite para cada llamada. Esas son ideales para quienes aplican por primera vez a este tipo de trabajo.

En 24/7 piden que se demuestre la estabilidad laboral de por lo menos un año, porque no reciben a los itinerantes. Hace unos años era válido que los teleoperadores migraran constantemente de una entidad a otra, ahora se percibe como negativo porque perjudica la capacidad de atención que se ofrece a los clientes.

Ronald asegura que los empleados ven a los call center como un trabajo temporal y a eso se debe que haya tanta movilidad. «El verdadero reto es mantenerlos (en sus puestos) y no solo contratarlos», explica.

Lo bueno y lo malo de trabajar en un call center

Además del sueldo arriba del mínimo, los candidatos a un puesto de trabajo buscan horarios de día, con descansos los fines de semana para ir a la universidad y que el ambiente laboral sea agradable. La fórmula no se cumple en todos lados. Hay grupos cerrados de Facebook en donde los teleoperadores suelen descargar las frustraciones.

Hablan de los despidos constantes. Se quejan de la inestabilidad laboral, porque les dan de baja cuando no logran cumplir con los tiempos para resolver las quejas, o porque las campañas son temporales.

Señalan los cambios de horario repentinos, se lamentan de trabajar los días festivos locales y les incomoda que en algunos lugares no exista el botón de mute, que se usa para desahogarse cuando los clientes los maltratan o no comprenden sus indicaciones.

Reclaman que no les validen las constancias de médico particular para justificar las ausencias, o que les limiten los descansos en las temporadas o en las cuentas en donde las llamadas entrantes no dan tregua. Otros, se sienten estancados porque el trabajo es repetitivo y creen que los ascensos se agilizan para quienes tienen amistad con los jefes, aunque tengan bajo desempeño.

Algunas de estas quejas han sido documentadas. El Ministerio de Trabajo ha recibido 2,685 denuncias entre el 3 de abril de 2017 al 28 de febrero de 2019. Los reportes son por problemas con el pago de bonificación anual, aguinaldo, salario y horas extras, así como las jornadas de trabajo y descuentos de cuotas del Seguro Social no reportadas. No se puede saber qué empresas pudieron incurrir en esas violaciones a los derechos laborales, porque el registro solo clasifica el tipo de entidad.

No todos los empleados de este sector están descontentos. Hay quienes aprecian que les ofrezcan un ambiente de trabajo amigable, a pesar del desencanto de atender a clientes molestos todo el día. Casi todos los teleoperadores viven nueve horas diarias en una oficina, o mejor dicho, en un pequeño cubículo. Tienen derecho a distribuir cinco minutos al día para ir al baño. Dos descansos de 15 minutos y una comida de 45 minutos.

Hay empresas, como Telus, que crearon espacios agradables para que sus empleados pasen los recesos o el tiempo después de la jornada. Tienen salones con sillones para descansar, áreas con videojuegos, gimnasio, cancha con grama sintética, cafetería en la terraza y capacitaciones constantes para desahogar el estrés y mejorar el inglés. Además, les dan vales de descuentos en ropa, centros de relajamiento y cosméticos.

A Samuel le dieron 60% de descuento para estudiar Administración de Empresas en la universidad Galileo. Ni siquiera tiene que ir al campus porque los docentes llegan a dar las clases a uno de los salones de la empresa, en el edificio contiguo a donde trabaja.

En 24/7 ofrecen servicio de transporte, para evitar que los empleados inviertan más de su salario en ese rubro.

Esta empresa tiene tres jornadas. Una de 10 horas al día; el período mixto día-noche, de nueve horas y un turno de siete horas, que empieza a las 20:00 y culmina a las 3:00 de la mañana. Los call centers no discriminan en edad, género u orientación sexual. Aunque no hay una estadística, varios empleados confirman que entre la marea de compañeros jóvenes, hay algunos en los 50 y 60 años. Hay empresas que tienen códigos de vestimenta flexibles, y permiten los cabellos coloreados en tonos extravagantes, los tatuajes, los pantalones de lona y los zapatos tenis.

De las críticas que reciben las empresas, Ronald considera que ocurren porque «hay un mal concepto de los call center». En su experiencia y contrario a lo que muchos reclaman, sí hay posibilidades de ascenso. Asegura que la empresa recluta entre sus mismos empleados a diseñadores, programadores, personal para mercadeo, recursos humanos y analistas para supervisar las llamadas.

Aída asegura que este trabajo es apto para quienes no tienen dificultades para manejar el estrés y a clientes irritados. Pero entre empleados de este sector no faltan las anécdotas de quien soltó el llanto después de hablar por horas con clientes irritados. O de quien no alcanzó a colocar el botón de mute a tiempo para que el cliente no escuchara su desahogo con expresiones soeces.

Aquellos que son muy sensibles quizá no puedan soportar la exigencia del empleo. No se trata de plantar buena cara a cada maltrato telefónico, sino saber que no es personal y todo acaba cuando se desconectan del equipo, porque el trabajo no se lleva a casa. Sin embargo, los clientes enojados y abusivos no son el único factor que desgasta a los empleados. El trabajo es repetitivo y ha sido un factor para que algunos trabajadores renuncien.

Lo que está prohibido para los teleoperadores es pelear con el cliente y cortar las llamadas. También los sancionan por ausencias injustificadas, las llegadas tarde y el consumo de drogas. Cada error bloquea bonos o conduce al despido.

Los centros de llamadas han ampliado los requisitos de reclutamiento para atender algunas cuentas con temáticas más variadas como robótica, diseño 3D, interpretación de exámenes médicos y desarrollo de tecnologías de la información. Una joven contó que tuvo que aprender 2,000 palabras de terminología médica en una semana para servir de traductora para una empresa de seguros médicos en Estados Unidos.

El Instituto de Progreso Social aseguró en 2016 que quienes trabajan en este sector logran una mejor calidad de vida, en comparación con los empleados en otras empresas. No obstante, Samuel piensa que toda la experiencia acumulada en un call center no es útil fuera de esa esfera. «Sí, los salarios son buenos, pero al final, cuando haces carrera en un call center es para vivir ahí. Si sales de la industria no sirves para otro sector», reflexiona.

Aprender inglés para call centers en 10 semanas

En lugar de cruzarse de brazos porque no consiguen los perfiles bilingües que requieren sus negocios, la gremial de Contact Center & BPO de Agexport decidió invertir en becas para que jóvenes de 18 a 29 años alcancen el nivel de inglés necesario para trabajar en un centro de llamadas.

El programa, que inició en 2015, ofrece capacitación durante 10 semanas, ocho horas diarias de lunes a viernes en el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (Intecap) de la zona 5. Se le conoce como Finishing School Certification for Call Center Representatives, y utiliza una metodología enfocada en mejorar el acento, el vocabulario, la fluidez de lenguaje, y proveer herramientas de atención al cliente.

Desde que se puso en marcha, han sido capacitados 3,500 jóvenes, y el 85 % ha logrado incorporarse a un contact center. Para este año se prevé la formación de 1,200 jóvenes más.

La responsabilidad de este proyecto intensivo recae en 20 maestros contratados por Intecap. La metodología que aplican es hablar en inglés todo el tiempo, sin libros, ni enseñanza de gramática de forma tradicional. «Hay bastante repetición, y se complementa con los cuatro componentes del idioma, escuchar, hablar, lectura y escritura» describe Erick Barrios, uno de los instructores.

La meta es que los estudiantes alcancen el nivel B1, intermedio. Este es el tercero de nueve escalas, de acuerdo con el marco común europeo, en donde A1 es principiante y C2+ es similar al nivel más elevado, capaz de expresarse como una persona nativa de un país de habla inglesa.

Marta Prado, la responsable de los programas de educación a distancia de Intecap, resalta que este es «un programa de éxito». Lo dicen las cifras. El primer grupo que recibieron en 2015 era de 50 jóvenes, hoy tienen varios salones repletos en donde se obliga a los participantes a no decir una palabra en español.

Lisbeth Canel, de 19 años, kakchiquel de San Juan Sacatepéquez, es una de las estudiantes que espera salir directo a una empresa de atención de llamadas en inglés. «He visto el avance que he tenido en este curso, quiero encontrar un empleo para tener buenos ingresos y estudiar en la universidad para ser traductora jurada» comenta. Su mayor progreso, dice, es la fluidez al hablar y la pronunciación.

Los alumnos no deben pagar por la capacitación, pero deben tener un mínimo de 40 % de conocimientos del idioma para optar a la beca que otorgan las empresas asociadas en Agexport.

El problema es que solo una pequeña cantidad de aspirantes logran pasar el filtro. De los 10,270 hombres y mujeres que han mostrado interés en el programa en 2018, solo se examinaron 4,867 y de estos solo 381 pasaron la prueba. Esto evidencia que «cada vez hay menos inglés en el país» explicó Ninoshka Linde, gerente de Contact Center & BPO de Agexport.

«No se puede aprender un idioma si se estudia solo una vez por semana, se necesita practicar a diario, cinco o 10 horas por semana» explica Prado. Este no es el único esfuerzo que han hecho en la gremial de exportadores para ampliar el conocimiento de inglés en la juventud. Desde 2018 implementaron el programa After School Program (programa de nivelación de inglés para jóvenes de diversificado), en el cual se capacitan más de 500 adolescentes.

Este programa consiste en una aplicación que funciona en tabletas, móviles y computadoras para estudiar diariamente. Hay siete establecimientos privados que aceptaron tomarlo, entre ellos está el colegio CBC la Floresta, ubicado en la zona 7 de la capital.

El establecimiento tiene 29 años de existencia y se caracteriza por ser un centro que acoge a 160 jóvenes que estudiaron la primaria y el nivel básico en otros establecimientos. Es decir, no es un centro de formación desde preprimaria.

Marta Parra, la directora del colegio, explica que adoptaron el sistema en 2018, pero los cambios de maestro y la falta de conocimiento y acceso a la aplicación, impidieron que pudiera usarse adecuadamente. Además, dice, se implementó entre los graduandos, así que ya no se puede medir su efectividad porque ya terminaron la carrera.

El sistema funciona así: dos clases magistrales, tres clases de práctica en las computadoras del colegio y mucha práctica individual. Los alumnos escuchan y repiten los ejercicios para aprender la pronunciación y eventualmente pasan por evaluaciones cortas que miden su desempeño. Cada dos o tres meses los estudiantes pueden cambiar de nivel. El progreso es individual.

Una de las alumnas que utiliza esta plataforma asegura que el sistema le parece interesante. Aunque le hubiera gustado que el sistema le permitiera escribir en lugar de elegir una opción en los ejercicios para completar oraciones.

La directora y la maestra de inglés coincidieron en que es muy temprano para medir los resultados de este sistema. Quizá a medio año se pueda conocer cuánto han avanzado los alumnos. De momento las estudiantes de bachillerato y secretariado utilizan la herramienta, pero no tienen como meta de graduarse para trabajar en un call center.